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在我們的日常生活中個性化交流一直存在，網(wǎng)上個性化服務(wù)的概念也已經(jīng)為大多數(shù)人所接受，例如個性化網(wǎng)頁和個性化電子郵件，但是，事實(shí)證明，設(shè)計(jì)一個個性化網(wǎng)站并不象一般營銷人員想象的那么簡單，有時甚至可以說具有挑戰(zhàn)性。  
首先要研究顧客動機(jī)，在此基礎(chǔ)之上考慮個性化服務(wù)戰(zhàn)略會更加容易。  
挑戰(zhàn)之一：將一個靜態(tài)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化為個性化網(wǎng)站，應(yīng)該在那些方面實(shí)現(xiàn)個性化？ 可以個性化的方面可能很多，但如何決定哪些方面實(shí)際上具有個性化的價值。在計(jì)劃過程的開始，建立明確的目標(biāo)非常重要，這樣才能指導(dǎo)你在眾多個性化因素中做出抉擇。  
例如，如果個性化的目標(biāo)是增加品牌忠誠度，那么從激勵訪問者多次訪問的角度考慮，增加網(wǎng)站的特色就比較理想。另一方面，如果某公司的客戶經(jīng)常進(jìn)行大批量的購買，其中包括大量的研究和評估過程，但是在購買活動完成之后，他們并未從重復(fù)訪問網(wǎng)站得到任何利益，那么個人化服務(wù)的焦點(diǎn)應(yīng)該是為顧客的購買決策過程提供簡單且高質(zhì)量的服務(wù)。  
挑戰(zhàn)之二：一旦決定了個性化的目標(biāo)，要研究的問題是：顧客是如何收集信息并做出購買決策的？  
銷售人員以及網(wǎng)絡(luò)營銷人員從每天與顧客的交流中積累了許多經(jīng)驗(yàn)，這些信息可應(yīng)用于適合不同種類的顧客或者顧客購買過程的不同階段，針對剛開始購買調(diào)查階段和即將決定購買階段顧客的差異，可以提供不同的服務(wù)方式，有時，區(qū)別就在于他們所提的問題，或者在于顧客的提問順序。  
通過網(wǎng)站與顧客進(jìn)行語言交談目前還不太容易*作，所以為使網(wǎng)站擁有最恰當(dāng)?shù)臓I銷信息，我們必須利用各種方法來滿足顧客的需求。  
不同類型以及不同動機(jī)的顧客的最好的信息來源之一是那些與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系的成功的營銷人員，與營銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理聊聊天，可能會從中洞察出顧客的需求。